圆通回应“客户取消快递订单被记为投诉”事件：向客户道歉，不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”情况

爱游戏体育入口。圆通速递于10月19日晚就“客户取消快递订单被记为投诉”一事公开致歉。

该公司在公告中表示，18日晚有媒体报道称，其一家加盟网点发生“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院”事件，引发网络关注。圆通总部迅速展开调查核实，并为此事给客户造成的身心不适真诚道歉。

据了解，涉事加盟网点为浙江省杭州市余杭区仁和网点。该网点在接到客户取消寄件请求后，向当事快递员传达了错误信息，导致快递员误以为会被罚款，随后在与客户沟通时情绪失控、言语不当。圆通承诺将全力配合客户妥善处理后续事宜。

圆通在回应中强调，此前媒体报道中网点客服所称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“处罚100元一条”等说法均不属实。公司已对快递员的不当行为进行批评教育，要求其培训合格后方可重新上岗，并调离原服务区域。同时，对浙江省区网管负责人予以处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员通报批评并责令整改。

圆通表示，目前客户进线均由总部客服人员统一接待、登记和分类处理，咨询类进线不构成投诉。截至10月19日19时，该事件中只有一项实际考核，原因为客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元，产生时间为10月19日08:58:59。

公司再次为此事对客户造成的身心不利影响深表歉意，并指出此事暴露了省区和部分加盟网点管理缺位、一线人员业务能力不足、制度规则传导偏差等问题。圆通将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益，并感谢媒体与社会公众的监督。